CRM Trends 2015

Wir lieben Trends. Was ist im Jahr 2015 "trendy"?  Während vielen Jahren hat die ZHAW jeweils im Juni die "Swiss CRM Study" präsentiert. Es war eine der wenigen verlässlichen Indikatoren über die Entwicklungen im Schweizer Markt bezüglich CRM.

Ist  aber die Frage nach den CRM-Trends 2015 noch angebracht?

Warum diese Frage? Die neuste Ausgabe der Studie der ZHAW heisst: "Swiss Marketing Leadership Studie 2015".  Nomen est Omen.  Mit der gesamtheitlichen Sicht auf die beiden Themen CRM und Produkt Management hat die Studie eindeutig an Bedeutung gewonnen.

Damit nimmt die ZHAW - zumindest in der Studie - auch Abschied vom "Winterthurer CRM-Modell" wie es während Jahren liebevoll genannt worden ist.  Das neue Modell hat Elemente der Hochschule St. Gallen (aus best practices in marketing) sowie den Bereichen Kultur und Stuktur zu einem neuen Ganzen zusammengefügt.

Gratulation! 

Diese neue Gesamtsicht beeindruckt und ist in der Praxis auch besser anwendbar als die zu starke reine CRM-Sicht.  Die Studie ist zu finden unter:
https://www.zhaw.ch/storage/sml/institute-zentren/imm/studien/Studie-Swiss-Marketing-Leadership-2015.pdf

 

Primärer CRM-Trend:  Integration von CRM- und ERP-Systemen

Gemäss  der ZHAW-Studie 2015 heisst der wichtigste CRM-Trend "Integration  von CRM- und ERP-Systemen".  Warum ist dies ganz oben auf der Liste? Ganz einfach: die Digitalisierung von Geschäftsprozessen setzt voll integrierte Systeme  und hohe Datenqualität voraus. Ansonsten "ruckelt" die Digitalisierung. Ist es wirklich ein Trend oder nicht viel eher eine Voraussetzung mit zunehmender Bedeutung?

Wie auch immer - die Studie ist auf jeden Fall lesenswert!

CRM Trends 2014

kurz und bündig

Im Jahr 2013 hat sich das Customer Relationship Management wiederum stark weiterentwickelt. Man kann derzeit 2 wesentliche CRM Trends feststellen:

• "classic CRM" hat einen ungebrochenen linearen Trendverlauf
• SOMEX, d.h. Social Media, Mobile IT und die Veränderungen im Customer Experience haben an Momentum gewonnen und entwickeln im Verbund eine ungebremste Dynamik (exponentieller Trend).

Stehen wir vor einer Trendwende im CRM im 2014?

Viele Unternehmen haben im Jahr 2013 weiterhin viel Geld und Zeit ins Thema Customer Relationship Management (CRM) investiert. Die CRM-Trends der vergangenen Jahre (Kundendialogmanagement, Loyalitätsprogramme, individuelle Kundenbetreuung nach Kundenwert, mobile CRM, analytical CRM, etc.) sind etabliert und reif geworden. Neue Trends und auch neue Technologien bringen frischen Wind ins Kundenbeziehungsmanagement. Stehen wir vor einer Trendwende im CRM? Diese Frage kann man mit einem Ja und mit einem Nein beantworten:

Die Antwort lautet “Nein”,
wenn man die bisherigen CRM-Trends analysiert. Unternehmen haben im vergangenen Jahr wiederum signifikante Investitionen in die klassischen CRM-Themen sowie den Ausbau der CRM-IT-Systeme getätigt. Die CRM-Trends verlaufen hier vorwiegend linear. Diese Investitionen schaffen nachhaltigen Nutzen, um neue Kunden zu gewinnen, das Potential bestehender Kunden besser auszuschöpfen und die Abwanderung von Kunden zu verhindern. Das Fazit lautet: Der Trend im “classic CRM” verläuft linear. Man kann beim klassichen CRM nicht von einer Trendwende sprechen.

Die Antwortet lautet “Ja”,
wenn man den Blickwinkel öffnet und weitere Trends mitbetrachtet, die man bisher nur teilweise dem CRM-Thema zugeordnet hat: Social Media und mobile IT. So hat Social Media die Art wie wir kommunizieren nicht nur ergänzt, sondern in einigen Bereichen komplett verändert. Der Trendverlauf ist gelinde gesagt exponentiell. Die Auswirkungen auf das Management von Kundenbeziehungen sind bereits Realität. So verlagert sich ein Teil der Kommunikation zwischen Anbieter und Kunde sowie zwischen den Kunden in einen Bereich, der von den Anbietern nicht oder kaum mehr kontrolliert werden kann. Es sind nicht mehr die CRM-Systeme der Anbieter im Zentrum, sondern eben die sozialen Medien. Hier ist weiterhin 1:1-Kommunikation möglich. Aber auch der Informationsaustausch in Communities und weitere neue Formen der Kommunikation haben sich etabliert. Dies stellt Anbieter bezüglich der Kundenkommunikation vor völlig neue Herausforderungen. Das Management von Kundenbeziehungen wird immer schwieriger – der Kunde lässt sich nur noch teilweise managen. Noch bedeutsamer: Kundeninformationen und Kundendaten werden damit dem direkten Zugriff entzogen. Sie verlagern sich hin zu einigen wenigen globalen Social Media Plattformen.

Auch der Trend “mobile IT” verläuft exponentiell. Die beiden Trends social media und mobile IT darf man aber nicht gesondert betrachten, sondern sie verstärken sich gegenseitig. Zudem verändern diese beiden Trends das Kundenerlebnis zunehmend. Die Erwartung der Kunden an das “Customer Experience” wird durch diese modernen Formen der Kommunikation geprägt. Das Customer Experience Management eines Anbieters muss sich daran orientieren, ansonsten läuft es Gefahr seine Wirkung zu verlieren. Jeder dieser 3 Trends ist für sich genommen derzeit sehr stark. Alle 3 verstärken sich gegenseitig und damit entsteht eine ungeheure Dynamik im CRM: SOMEX (Social Media, Mobile IT, Customer Experience).

Das Fazit lautet:

CRM steht vor einer Trendwende. SOMEX entfaltet in den kommenden Jahren eine Dynamik, welche das Potential hat, das CRM neu zu definieren.

Was bedeutet dies für Anbieter von Produkten und Services?
Viele innovative Unternehmen haben bereits damit begonnen Social Media und mobile IT aktiv ins Kundenbeziehungsmanagement zu integrieren. Dazu gehören globale Unternehmen wie Swiss oder Nespresso aber auch lokale Firmen wie COOP oder Ricola.

Was bedeutet dies für die Anbieter von CRM-Software?
Für Microsoft, Oracle, Salesforce, SAP, etc. bedeutet dies eine fundamentale Anpassung der Software-Architekturen. Die heute bei Unternehmen implementierte CRM-Software ist in der Regel noch nicht bereit für die Anforderungen von SOMEX.

Lieber Leser, wie beurteilst Du diese Trends? Was sind deine persönlichen Erfahrungen?

Thomas Koch

CRM 2013 - intensiv, spannend, erlebnisreich

Aus persönlicher Sicht war das 2013 wiederum ein erlebnisreiches und spannendes CRM-Jahr. Impressionen dazu:

Projekte

Ein ganz herzliches Dankeschön an die Kunden, die ich beraten durfte. Im Vordergrund standen 2 grosse CRM-Projekte. Interessant dabei, dass die Investitionen in die CRM-Grundlagen (Prozesse, People, Technologie) auch im 2013 nach wie vor den grössten Teil ausmachen. Bis eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden den Bedürfnissen der Anwender entspricht braucht es in jedem Projekt die nötige Zeit für ein passendes Konzept und noch mehr Zeit für die Umsetzung. Egal, ob man es mit Microsoft-CRM, SAP CRM, BSI oder anderen Tools umsetzt. Das Thema CRM-Erfolgsmessung kann man in einigen Wochen konzipieren, aber die Umsetzung bei grossen Unternehmen dauert Jahre. Aber es lohnt sich.

Swiss CRM Forum

Dass es mit dem Swiss CRM Forum unter neuer Führung weitergeht freut mich. So darf man auf die Auflage 2014 gespannt sein. Eine neue Lokalität tut sicherlich gut und ist eine Chance für das Forum.

CRM Trends

Meine persönliche Wahrnehmung der Trends im 2013: "Classic CRM" (konzeptioneller Aufbau und Umsetzung der CRM-Kernthemen) ist nach wie vor im Trend (linearer Trend). Vom Reifegrad her sind wettbewerbsintensive Branchen schon sehr weit, andere stecken mitten in der Umsetzung.

Die exponentiellen Trends waren "social" and "mobile". Mobile aber nicht im herkömmlichen Sinne (mobile CRM), sondern die Action war am anderen Ende der Beziehung, d.h. beim Kunden.  Kunden haben mehr investiert in mobile Technologien als die Anbieter und sich damit betreffend der Beziehung (CRM) etwas unabhängiger gemacht.  Da kommt der Link zu "social" zum Tragen. Social Media sind so populär, weil sie u.a. jederzeit und ortsunabhängig im Zugriff sind - eben mobile.  Viele Unternehmen haben diesen Trend respektive das DUO erkannt und investiert.  Mehr zu diesem Trend-Duo in den CRM-Trends 2014.

Mobile CRM im herkömmlichen Sinne liegt zwar nach wie vor im Trend. Es ist aber ein recht alter Trend, der seit ca. 12 Jahren stetig am Zunehmen ist und langsam reif wird.

CRM ganz persönlich

Als Kunde haben mich die spannenden Begegnungen mit Anbietern gefreut, die Customer Experience auf innovative Art und Weise leben: über ein CEM-Gen verfügen. Sehr positiv in Erinnerung habe ich den Pesko Sport auf der Lenzerheide, die AXA-Winterthur (als mein Auto im Ausland in einen Unfall verwickelt war) sowie das SBB Contact Center (als man schnell und freundlich einen Fehler mit meinem GA ausbügelte). Nicht zu vergessen die perfekte Beratung im Swisscom Center in Olten.

Was waren deine CRM-Highlights im 2013?

Thomas