Thomas Koch on CRM: CRM Trends 2014

Thomas Koch on CRM: CRM Trends 2014: kurz und bündig Im Jahr 2013 hat sich das Customer Relationship Management wiederum stark weiterentwickelt. Man kann derzeit 2 wesentlich...

CRM Trends 2014

kurz und bündig

Im Jahr 2013 hat sich das Customer Relationship Management wiederum stark weiterentwickelt. Man kann derzeit 2 wesentliche CRM Trends feststellen:

• "classic CRM" hat einen ungebrochenen linearen Trendverlauf
• SOMEX, d.h. Social Media, Mobile IT und die Veränderungen im Customer Experience haben an Momentum gewonnen und entwickeln im Verbund eine ungebremste Dynamik (exponentieller Trend).

Stehen wir vor einer Trendwende im CRM im 2014?

Viele Unternehmen haben im Jahr 2013 weiterhin viel Geld und Zeit ins Thema Customer Relationship Management (CRM) investiert. Die CRM-Trends der vergangenen Jahre (Kundendialogmanagement, Loyalitätsprogramme, individuelle Kundenbetreuung nach Kundenwert, mobile CRM, analytical CRM, etc.) sind etabliert und reif geworden. Neue Trends und auch neue Technologien bringen frischen Wind ins Kundenbeziehungsmanagement. Stehen wir vor einer Trendwende im CRM? Diese Frage kann man mit einem Ja und mit einem Nein beantworten:

Die Antwort lautet “Nein”,
wenn man die bisherigen CRM-Trends analysiert. Unternehmen haben im vergangenen Jahr wiederum signifikante Investitionen in die klassischen CRM-Themen sowie den Ausbau der CRM-IT-Systeme getätigt. Die CRM-Trends verlaufen hier vorwiegend linear. Diese Investitionen schaffen nachhaltigen Nutzen, um neue Kunden zu gewinnen, das Potential bestehender Kunden besser auszuschöpfen und die Abwanderung von Kunden zu verhindern. Das Fazit lautet: Der Trend im “classic CRM” verläuft linear. Man kann beim klassichen CRM nicht von einer Trendwende sprechen.

Die Antwortet lautet “Ja”,
wenn man den Blickwinkel öffnet und weitere Trends mitbetrachtet, die man bisher nur teilweise dem CRM-Thema zugeordnet hat: Social Media und mobile IT. So hat Social Media die Art wie wir kommunizieren nicht nur ergänzt, sondern in einigen Bereichen komplett verändert. Der Trendverlauf ist gelinde gesagt exponentiell. Die Auswirkungen auf das Management von Kundenbeziehungen sind bereits Realität. So verlagert sich ein Teil der Kommunikation zwischen Anbieter und Kunde sowie zwischen den Kunden in einen Bereich, der von den Anbietern nicht oder kaum mehr kontrolliert werden kann. Es sind nicht mehr die CRM-Systeme der Anbieter im Zentrum, sondern eben die sozialen Medien. Hier ist weiterhin 1:1-Kommunikation möglich. Aber auch der Informationsaustausch in Communities und weitere neue Formen der Kommunikation haben sich etabliert. Dies stellt Anbieter bezüglich der Kundenkommunikation vor völlig neue Herausforderungen. Das Management von Kundenbeziehungen wird immer schwieriger – der Kunde lässt sich nur noch teilweise managen. Noch bedeutsamer: Kundeninformationen und Kundendaten werden damit dem direkten Zugriff entzogen. Sie verlagern sich hin zu einigen wenigen globalen Social Media Plattformen.

Auch der Trend “mobile IT” verläuft exponentiell. Die beiden Trends social media und mobile IT darf man aber nicht gesondert betrachten, sondern sie verstärken sich gegenseitig. Zudem verändern diese beiden Trends das Kundenerlebnis zunehmend. Die Erwartung der Kunden an das “Customer Experience” wird durch diese modernen Formen der Kommunikation geprägt. Das Customer Experience Management eines Anbieters muss sich daran orientieren, ansonsten läuft es Gefahr seine Wirkung zu verlieren. Jeder dieser 3 Trends ist für sich genommen derzeit sehr stark. Alle 3 verstärken sich gegenseitig und damit entsteht eine ungeheure Dynamik im CRM: SOMEX (Social Media, Mobile IT, Customer Experience).

Das Fazit lautet:

CRM steht vor einer Trendwende. SOMEX entfaltet in den kommenden Jahren eine Dynamik, welche das Potential hat, das CRM neu zu definieren.

Was bedeutet dies für Anbieter von Produkten und Services?
Viele innovative Unternehmen haben bereits damit begonnen Social Media und mobile IT aktiv ins Kundenbeziehungsmanagement zu integrieren. Dazu gehören globale Unternehmen wie Swiss oder Nespresso aber auch lokale Firmen wie COOP oder Ricola.

Was bedeutet dies für die Anbieter von CRM-Software?
Für Microsoft, Oracle, Salesforce, SAP, etc. bedeutet dies eine fundamentale Anpassung der Software-Architekturen. Die heute bei Unternehmen implementierte CRM-Software ist in der Regel noch nicht bereit für die Anforderungen von SOMEX.

Lieber Leser, wie beurteilst Du diese Trends? Was sind deine persönlichen Erfahrungen?

Thomas Koch