Projekte
Ein ganz herzliches Dankeschön an die Kunden, die ich beraten durfte. Im Vordergrund standen 2 grosse CRM-Projekte. Interessant dabei, dass die Investitionen in die CRM-Grundlagen (Prozesse, People, Technologie) auch im 2013 nach wie vor den grössten Teil ausmachen. Bis eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden den Bedürfnissen der Anwender entspricht braucht es in jedem Projekt die nötige Zeit für ein passendes Konzept und noch mehr Zeit für die Umsetzung. Egal, ob man es mit Microsoft-CRM, SAP CRM, BSI oder anderen Tools umsetzt. Das Thema CRM-Erfolgsmessung kann man in einigen Wochen konzipieren, aber die Umsetzung bei grossen Unternehmen dauert Jahre. Aber es lohnt sich.Swiss CRM Forum
Dass es mit dem Swiss CRM Forum unter neuer Führung weitergeht freut mich. So darf man auf die Auflage 2014 gespannt sein. Eine neue Lokalität tut sicherlich gut und ist eine Chance für das Forum.CRM Trends
Meine persönliche Wahrnehmung der Trends im 2013: "Classic CRM" (konzeptioneller Aufbau und Umsetzung der CRM-Kernthemen) ist nach wie vor im Trend (linearer Trend). Vom Reifegrad her sind wettbewerbsintensive Branchen schon sehr weit, andere stecken mitten in der Umsetzung.Die exponentiellen Trends waren "social" and "mobile". Mobile aber nicht im herkömmlichen Sinne (mobile CRM), sondern die Action war am anderen Ende der Beziehung, d.h. beim Kunden. Kunden haben mehr investiert in mobile Technologien als die Anbieter und sich damit betreffend der Beziehung (CRM) etwas unabhängiger gemacht. Da kommt der Link zu "social" zum Tragen. Social Media sind so populär, weil sie u.a. jederzeit und ortsunabhängig im Zugriff sind - eben mobile. Viele Unternehmen haben diesen Trend respektive das DUO erkannt und investiert. Mehr zu diesem Trend-Duo in den CRM-Trends 2014.
Mobile CRM im herkömmlichen Sinne liegt zwar nach wie vor im Trend. Es ist aber ein recht alter Trend, der seit ca. 12 Jahren stetig am Zunehmen ist und langsam reif wird.
CRM ganz persönlich
Als Kunde haben mich die spannenden Begegnungen mit Anbietern gefreut, die Customer Experience auf innovative Art und Weise leben: über ein CEM-Gen verfügen. Sehr positiv in Erinnerung habe ich den Pesko Sport auf der Lenzerheide, die AXA-Winterthur (als mein Auto im Ausland in einen Unfall verwickelt war) sowie das SBB Contact Center (als man schnell und freundlich einen Fehler mit meinem GA ausbügelte). Nicht zu vergessen die perfekte Beratung im Swisscom Center in Olten.Was waren deine CRM-Highlights im 2013?
Thomas
